ODR – Online Dispute Resolution – Ny klage instans

Har du en webshop, en online handels portal, eller sender du tilbud ud direkte til dine kunder, skal du fra den 15-02-2016 have et link med til ODR. ODR er en online klageportal, der er oprettet i EU regi.  Tanken bag ODR er at kunden kan klage på sit eget sprog, og så oversætter ODR sproget i klagen til sproget i sælgerens land. Derved bliver klagen 100% forståelig. Dog vil der være tale om maskine oversættelser (ala google translate), så vi kommer nok (forhåbentlig) til at se et par sjove eksempler rundt omkring på nettet.

 

Sådan er reglen:

Når du sælger online til forbrugere, via en almindelig webshop eller via en netbaseret markedsplads, skal du klart og tydeligt på dit website have et link til ODR platformenog oplyse virksomhedens e-mailadresse. Du skal samtidig oplyse forbrugerne om, at onlineplatformen kan anvendes til behandling af en klage.

Hvis du fremsætter tilbud i en mail og sender den direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til onlineplatformen.

Kilde: FIHD
eu-4-1307882-1278x929

ODR står for Online Dispute Resolution, og drives af Europa Kommissionen. Det vil være gratis at indgive og besvarer klager, så det er et værktøj, som skal gøre det nemmere at klage på tværs af landegrænser.

Hvordan bruger man ODR

Hvis du som sælger modtager en klage via portalen, skal du oprette dig på portalen for at svarer. Du kan som sælger vælge hvilken klage instans, der skal behandle klagen. Det vil sige, at hvis en Franskmand indgiver en klage, over din webshop, kan du vælge “Center for Klageløsning” – forbrugerklagenævnet – og skal ikke, vælge et fransk klage nævn. Hvis kunden ikke acceptere dit valg af klage instans, bliver klagen ikke videre sendt gennem ODR.

Du har altid 2 valg, enten acceptere klagen (den grønne knap), eller afvise klagen (den røde knap). Hvis du trykker på den røde knap skal kunden selv gå videre med klagen. Trykker du på den grønne, bliver klagen sent til dit valgte klagenævn.

Hvornår skal man bruge / vise ODR oplysninger

  • Web shop der sælger B2C (Det vil sige til almindelige kunder –  B2B skal endnu ikke vise ODR oplysninger)
  • Når man sælger varer til andre EU lande, skal der være link direkte på hjemmesiden
  • Når man sælger varer internt i DK, skal der være link på hjemmesiden(dog er det nemmere at gå uden om ODR direkte til Center for Klagelæsning)
  • Når der sendes tilbud direkte til kunder på mail, skal der være firma kontakt mail og link til ODR i mailen
  • Oplysninger der skal vises som minimum er dit firmas kontakt mail og link til ODR – http://ec.europa.eu/odr

 

Hvis du har brug for hjælp til ODR

Du kan kontakte Forbruger Europa, de vil kunne svarer på alle dine spørgsmål. De kan kontaktes på telefon 41715334 på alle hverdage mellem 09.00 og 12.00 eller på mail odr@forbrugereuropa.dk. Der vil blive søsat en informations kampagne på www.forbrugereuropa.dk.

 

Hvordan opfyldes oplysningspligten

Det kan være svært, at forklarer ODR og hvor og hvordan man FDIH har lavet et par tekst eksempler der kan bruges:

Forslag til tekst til hjemmeside

Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.
EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her – http://ec.europa.eu/odr. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adresse xx@yy.dk.

__________________________________________________________________________________

Hvis du afviser en klage, kan oplysningspligten overholdes ved at sende en mail, der indeholder følgende tekst. Afviser du klagen i en fysisk butik, skal du udlevere denne klagevejledning til kunden.

— Forslag til tekst ved afvisning af klage —

Hvis du vil gå videre med din klage
En klage over en vare eller tjenesteydelse, du har købt hos os, kan du indgive til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

__________________________________________________________________________________

Sender du et tilbud via mail, kan oplysningspligten overholdes ved, at du indsætter nedenstående tekst. Oplysningspligten gælder ikke, hvis tilbuddet fremgår af et nyhedsbrev og varen købes via hjemmesiden.

— Forslag til tekst  til tilbudsmail—

Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.* 
EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her – http://ec.europa.eu/odr.

Link direkte til FDIH : http://www.fdih.dk/nyheder/2016/odr-ny-oplysningsforpligtelse-ved-online-salg-til-forbrugere

Link direkte til ODR
http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Andre links:

http://www.computerworld.dk/art/235987/alle-danske-webbutikker-skal-linke-til-dette-site-om-en-maaned

http://www.forbrug.dk/Artikler/Virksomheder/Nyt-forbrugerklagesystem/Husk-at-oplyse-dine-kunder-om-deres-klageadgang?tc=D6689B73B3D44647BD3E48FABC1B0122

Og husk nu at få det gjort, ellers kommer det til at koste en bøde.

 

Skriv en kommentar

Din email adresse vil ikke blive vist offentligt.


*